问卷网为什么要做CEM

什么是CEM?

所谓CEM百度上是这样说的:是近年兴起的一种崭新顾客管理方法和技术,英文全称是Customer Experience Management,即顾客体验管理。后面还有一长段专业术语解释,在这我就不赘述了,可以自行百度。

下面我们将会从问卷网的角度去向大家诠释什么是CEM。从前有个顾客看到了问卷网高级版的促销信息,因此他登陆问卷网购买了高级版并进行了网上支付,但他在使用过程中总是遇到一些问题,产品服务手册又不太直观,所以他找到了问卷网的售后客服人员。

我们来看一下这个顾客在购买问卷网产品的时候总共有多少了接触点,第一是销售人员、第二是售后人员、第三是产品购买页面、第四是支付页面、第五是促销信息、第六是使用指南,在这一个购买过程中顾客和问卷网有6个接触点,所谓CEM就是让顾客在每一个接触点都能体验到问卷网细致入微的服务。

我们为什么要做CEM?

我们从以下两点来解释问卷网为什么要做CEM。

首先,从消费大背景来看。移动互联时代,顾客更加掌握主动权并通过社交媒体放大话语权。有数据显示,94%的消费者愿意为更好的体验适当的溢价买单、89%的消费者在经历糟糕的体验后会转向竞争对手、50的消费者会给企业最多一周的时间来解决客服问题,之后将决定是否“抛弃”这家公司、26%的消费者会因为不满意的体验在网上传播抱怨体验。因此关注顾客体验是当前企业必须要做的事情。

其次,问卷网的优势特长。第一,问卷制作的优势,根据客户品牌调性设计页面精美、体验良好的问卷;第二,及时报告的展示,问卷网在PC端和手机端都能够及时输出数据报表,可以随时随地查看;第三,卓越的分享体验,利用问卷网红包、抽奖等应用功能,让顾客乐于分享问卷,吸引潜在客户;第四,问卷网创新模块,分别为抱怨解决流程和CEM指南针,利用这两个模块企业可以及时调整战略战术,根据顾客体验驱动企业变革。