8个最重要的和客户体验相关的指标

越来越多的公司意识到客户体验对公司或品牌是至关重要的,但是哪些指标可以跟踪和衡量客户体验呢?这里,我们列出了8个最重要的指标:

1,NPS 净推荐值
2,Customer Satisfaction 客户满意度
3,Customer Effort Score 客户费力度
4,First Response Time首次响应时间
5, Problem Resolution Time 问题解决时间
6,Contact Volume by Channel 分渠道的联系量
7,Social Listening Stats 社交媒体声音统计
8, Referral and Review Rates 推荐和评测率

下面我们详细看一下每个指标。

一、NPS 净推荐值

净推荐值是一个简单的问卷让用户在0-10分之间选择向朋友或同事推荐产品或服务的可能性。那些打9-10分的,是你的推荐者,他们很喜欢你的产品或服务,更有可能购买更多或推荐给朋友。打分低于6分的称为贬损者,他们一点都没有从你这里享受到好的体验并可能将此告诉他的朋友们。

NPS是个经典的品牌指标,但很多大公司也用其来提高客户体验。

二、Customer Satisfaction 客户满意度

客户满意度调查是让客户对最近的一次交互–比如购买或者服务有多满意进行打分。

当你在优化客户体验的时候,这个指标是最有价值的,因为它可以告诉你哪一个接触点是最需要提升的。

三、Customer Effort Score 客户费力度

CES调查会问客户“你必须费多大劲来处理你的请求”,这个也许是最显著的说明你的客户体验有多正面的指标。你越难从客户那里获得关于这个调查的答案,说明他们的体验越糟糕。
有人说“毫不费力”是和客户满意度最相关的因素。虽然不同公司由于业务模式不同,相关度可能会不一样,但是它确实是能够衡量客户普遍的感受:就是使用你的产品或服务应该尽可能容易。在有选择的情况下,没人愿意花更多的精力。

四、First Response Time首次响应时间

这个是一个公司响应客户询问的时间。客户期望非常快的响应时间,当品牌达不到高要求的时候,他们就会有挫折感,并导致客户体验下降。那么多快才算快呢?研究表面,53%的顾客觉得3分钟对于电话支持来说是一个比较合理的时间。邮件可以长一点,24小时到48小时。如果有线上客服,那就要求几乎是实时的响应。

五、Problem Resolution Time 问题解决时间

能多快解决一个客户的问题?或者我们换一种方式问:在问题解决前客户需要和多少个人打交道?做为顾客,没有比和无法解决问题的人交流,然后被转到其他几个也没能力(不清楚、权限不够等)提供解决方案的人更有挫折感的了。这就是问题解决时间指标所要衡量的。你可以通过在一个客户支持结束后发送一个简单的调查询问多久解决了问题来获得答案。

六、Contact Volume by Channel 分渠道的联系量

注意你接收到的呼叫量和询问次数也许看起来不是增加顾客幸福感的关键,请求支持的数量大并不是一个坏的信号,这意味着客户愿意使用你的产品或服务来获得成功。
好公司会检查一天中的支持高峰时段,然后分配足够的服务人员和资源以满足需求。他们不仅监测量,还会监测哪个支持渠道(邮件或电话)顾客用的多以及哪些问题问的最频繁。通过这些,他们能够找到性价比最高的方式比如自助的知识库或其他方法来更快更有效的回答问题。

七、Social Listening Stats 社交媒体声音统计

倾听社交媒体上关于你的产品或服务的对话,并介入话题可以创造一种类社区的令人惬意的客户体验。通过实时监测并分配人员进行实时回应,你可以为你的品牌增加额外的接触点并且额外的积极的、交互的、参与性的体验机会。最好的部分是:这是公开的。这可以通过一些潜在的指标来衡量,比如有多少人提到你们,有多少你们品牌的话题标签,有多少等。

八、Referral and Review Rates 推荐和评测率

也许最有效的衡量客户体验的指标是用最古老的方式,即口碑推荐(推荐和评测)。NPS衡量推荐的意愿,但是只有跟踪实际的推荐和评测,才能获得真正的数字。

客户体验是客户留存和增长的关键。当客户喜爱你的产品,享受使用你产品,在问问题的时候感觉良好(并获得快速回答),每次互动都对你和他们自己感觉良好,增长和利润自然而然的就随之而来了。

然而当你需要创建这些大规模积极体验的时候,你必须追踪你的成功和失败,理解哪些指标是最有影响力的,然后想出创造性的方式来让你的目标客户在每个接触点微笑。是的,这个很难,但是能做到的。

 

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