顾客体验管理(CEM)的作用是什么?

问卷网顾客体验管理(CEM)的目标是在客户和品牌、产品或服务的各个接触点上(例如,销售人员,呼叫中心,代理商,广告,活动,收账人员,客户接待,产品使用手册和网站),产品、服务以及一系列感受(例如,视觉,语气,味觉,气氛,细致入微的关怀与照顾)产生“利好因素”的综合产物,使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本,把客户想要的所有东西都提供给他们,或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润,而是在不同种类的客户之间保持平衡。下面我们来看看顾客体验管理的几个作用。

1、及早发现问题。CEM可识别并跟踪系统的顾客问题,以便使企业决策者能立即采取措施加以解决,做到防微杜渐,避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

2、减少营销活动的困惑。通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价,CEM能使营销机构更好地理解顾客反应,从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的困惑。

3、增加销售营销活动的反应率。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求,可以提高反应率。没有CEM,联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和分析。

4、保留客户。CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变,避免疏远或丢失顾客,以减少顾客流失。