全渠道战略能够提升客户体验的4个方法

根据CX Network的调查显示,渠道整合是企业组织在2017年的重要关注领域。在789个被调查的公司只有9%当前拥有全渠道模式,而32%计划在2017年实施全渠道模式。

全渠道客户体验旨在当客户有咨询或抱怨的时候,和品牌沟通的方式有选择。而客户无论选择哪种渠道,他们的体验都是无缝且一致的。

然而,正如上图所示,并没有一个放之四海而皆准的方法实现全渠道,很多公司在整合他们的客户服务渠道上处于不同的阶段。对客户而言,当他们和品牌打交道的时候,不管是通过电话、网站还是社交媒体,品牌提供的体验必须是一致的。

渠道整合之所以在目前特别重要,就是跨渠道的追踪客户,他们的沟通以及购买行为的能力能够带来统一的360度客户总体画像。客户对于和品牌的关系总在提高期望,他们认为他们的关注点和喜好必须加以考虑,这是公司在2017年及之后能够保持差别化竞争力所必须的。

在这篇文章,我们提供了你可以使用全渠道战略来正面影响客户体验的四个方法。

 

1. 开发个性化的防流失战略

全渠道方式能够帮助你更加了解你的客户。结合在线的数据、CRM以及Call Center的数据,你可以获得更全面的客户视图。由于你对客户有更深入的了解,你能够更容易的定位和归类他们,从而分配更多的预算给为特别的客户类别定制的维系策略。从全渠道平台上获得的分析结果有助于公司早期就识别出一些特别的行为并给出对策以提供更好的客户体验。

 

2. 从线下到线上渠道无缝转换

为了营造尽可能好的客户体验,你必须确保顾客在使用线下和线上渠道的体验是无缝的。为客户服务的联系渠道有非常多的不同平台和解决方案组成,不仅仅是网站,在线自助服务或者Call Center, 还包括移动解决方案,对话,社交渠道,在线自助帮助, 店内体验以及其他数字化或非数字化的服务。

 

3. 建立一个具有洞察力的客户渠道战略

观察不同客户的行为并分析出他们选择某个接触点而不是另外点的原因非常重要,这样能确保你的渠道能够为了使用它的那类客户优化。了解每个渠道,线上或者线下,在服务及创造无缝的客户体验中的存在目的,对于提供跨平台连续性非常关键。

不存在2个一样的顾客,这也意味着没有一摸一样的方式来服务他们。你必须能够理解每个客户类型的个体需求和偏好,以提供相应的服务。

 

4. 发展全渠道的内部倡导者

关于全渠道战略的最重要的是公司能够在跨越提供给顾客的全部不同渠道正确倾听顾客声音。实现这个目的的好的做法是在组织内保持一个非常高的客户意识。不管是内部或外部,尽量形成一种文化,即不管工作在那个渠道,同事之间都视对方为尽可能提供最好客户体验的倡导者。

 

本文译自 www.cxnetwork.com 的“4 WAYS AN OMNI-CHANNEL STRATEGY CAN TRANSFORM YOUR CUSTOMER EXPERIENCE”

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